“神秘顾客”观察到的是公司服务人员无意识的表现。神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：

　　一是“神秘顾客”的暗访监督，引发员工主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务。

　　二是“神秘顾客”从顾客角度，及时发现、改正服务中的不足之处，提高顾客满意度、忠诚度，留住老顾客，发展新顾客。
               
　　三是“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，加强内部管理。
　               
　　四是“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

　　五是通过“神秘顾客”发现的问题，分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，增强企业竞争力。
        
　　通过“神秘顾客”暗访可弥补公司经营管理中的不足，使公司能够不断地以客户需求为导向，提升服务质量。同时，“神秘顾客”还具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性。